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                  淺談績效評價指標類型

                  時間:2021-09-04   點擊次數:

                  根據國際開發主導性關鍵績效指標的權威專家戴維·帕門特(David Parmenter)持續近30年的研究,績效評價指標可以歸為兩大類:成果指標和績效指標。而依據其重要性差異,在此基礎上又可進一步細分為四類指標:關鍵成果指標、成果指標、績效指標和關鍵績效指標。下面分別介紹一下這些指標。

                  關鍵成果指標

                  可以是財務評價指標,也可以是非財務評價指標。在實踐中,關鍵成果指標經常被誤讀為關鍵績效指標。這類指標的共同特征是:它們是許多團隊執行的眾多活動的結果,且是重要的總結評價指標。這類指標為我們提供了清晰的畫面,表明你所經營的企業是否以適當的速度、朝著正確的方向前進;也為董事會或管理機構提供了一個清晰的概況,使之了解公司戰略的運行情況。

                  經常將關鍵成果指標誤讀為關鍵績效指標,會產生一個嚴重的問題。企業無法理解公司績效為何時起時落,似乎脫離了高層管理團隊的控制。通常這些關鍵成果指標按照每月或者每季度的頻率進行評價。由于周期較長,你從中只能判斷馬是否脫離韁繩跑掉了。關鍵成果指標報告的時間太晚,管理層無法根據這些指標改變方向,也無法決定采取什么行動來改善這些結果。

                  對企業而言,關鍵成果指標應包含:稅前凈利潤、關鍵產品線凈利潤、顧客滿意度、已投資資本回報率、員工滿意度等。

                  成果指標

                  成果指標對幾個團隊的活動進行概括總結,它可以展示各個團隊共同合作的總體情況,是有用的衡量指標。成果指標與關鍵成果指標的區別僅在于,關鍵成果指標是對所發生的各項活動的一個更為全面、更加重要的概括。

                  在閱讀財務指標時,你會注意到,你為發生的各項活動都賦予了一個價值。也就是說,財務指標是各種活動產生的結果。因此,所有的財務績效評價指標都應屬于成果指標。每日或每周的銷售分析是一個非常有用的總結,但它是許多團隊共同努力的結果,具體包括銷售團隊、生產團隊、質保團隊、物流團隊等。財務指標雖然有用,但它掩蓋了績效真正驅動因素。要充分理解增加了什么或減少了什么,需要追溯那些生成財務指標的活動。

                  成果指標對公司活動的監控涵蓋的時間段更長。對企業而言,隱藏在關鍵成果指標下面的成果指標可包含:過去一天的銷售情況;根據最近的顧客滿意度調查報告,已經實施的項目數量;根據員工調查報告,已經實施的項目數量;過去30天中實施的員工建議數量;3周內在按計劃開展的內部培訓課程中,上課人數低于預定目標的課程,等等。

                  績效指標

                  績效指標是非財務指標,可以反映某個具體團隊的情況。績效指標與關鍵績效指標的區別在于,后者被視為企業健康發展的關鍵,對企業成功具有至關重要的意義。績效指標固然重要,但對企業業務來講并不能起到決定性的作用。績效指標可以幫助各個團隊按照企業戰略方向進行密切合作。績效指標可以作為關鍵績效指標的補充。

                  對企業而言,隱藏在關鍵績效指標下面的績效指標可包含:電話總機處的放棄率——呼叫人放棄等待;為顧客延遲送貨的情況;按計劃放棄那些不起作用的報表、會議和流程的情況;每個團隊/部門實施的創新項目的數目;計劃下周、未來兩周內進行的拜訪客戶的活動;預定的下個月、未來兩三個月、未來4-6個月內部課程和外部課程的培訓時間,等等。

                  關鍵績效指標

                  關鍵績效指標是指那些關注企業績效各個方面的評價指標。這些評價指標對企業當前的發展和未來的成功起關鍵作用,意義重大。關鍵績效指標具有7個基本特征:非財務評價指標、及時性、首席執行官重點關注、簡單易懂、團隊責任明確、產生重大影響、有限的陰暗面。

                  對企業而言,關鍵績效指標可包含:

                  獲得首席執行官認可,計劃下周或未來兩周實施的項目數;

                  重要崗位的員工在1小時前遞交辭呈——首席執行官仍有機會嘗試說服該員工留下來;

                  向關鍵客戶送貨延誤;

                  向求職者發布關鍵職位的錄用通知后,超過3天仍未得到答復——首席執行官仍有機會嘗試說服求職者接受這個職位;

                  管理人員列出延誤實施的項目,每周向公司高層管理團隊進行匯報;

                  重要內部培訓課程缺席的人數——課程開始后3周內,每天向首席執行官進行匯報;

                  進行員工滿意度調查后實施的舉措——調查后每周監控1次,連續監控3個月;

                  計劃于未來30天、60天、90天內實施的創新活動——每周向首席執行官匯報1次;

                  計劃于未來30天、60天、90天內放棄的活動——每周向首席執行官匯報1次;

                  目前比預期延遲、等待決定的大規模項目——每周向首席執行官匯報1次;

                  2小時內尚未解決的來自關鍵客戶的投訴——每周7天、每天24小時隨時向首席執行官和總經理匯報;

                  對關鍵客戶提出的問題,銷售團隊超過24小時仍未進行回應的情況——每天向總經理匯報1次;

                  下次拜訪關鍵客戶的日期(附客戶姓名)——每周向首席執行官和總經理匯報1次。

                  關鍵成果指標和關鍵績效指標、成果指標和績效指標的區別

                  汽車里程表很好地類比了成果指標和績效指標的不同之處。汽車行駛速度是成果指標,因為速度是汽車內部齒輪傳動裝置與發動機每分鐘轉數共同作用的結果。而績效評價指標是汽車如何才能更加經濟地行駛(如衡量每千米耗油量),或者發動機運轉過程中的熱度(如溫度表)。

                  關鍵成果指標是對過去績效的總結,主要是對過去一段時間內每月的趨勢進行分析。關鍵績效指標重點關注上周、上個工作日、今天,以及下周、未來兩周計劃進行的活動。

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